Seu negócio mudou durante a pandemia? Quase certamente. Bem, seus clientes também. Quando todo o nosso modo de vida foi interrompido pela crise do coronavírus, nos adaptamos para sobreviver.
Um estudo recente mostrou que 95% dos consumidores fizeram uma mudança permanente em seu estilo de vida como resultado da pandemia. Mais pessoas usam o comércio eletrônico do que nunca por causa da pandemia.
A proporção de compras online por usuários que anteriormente usavam canais online para menos de 25% das compras online aumentou 343%. O comércio eletrônico agora exige uma fatia muito maior do bolo do varejo e converteu muitos compradores físicos em compradores on-line.
Isso traz novos desafios para os varejistas que precisam se adaptar com seus clientes em constante mudança.
Antes da pandemia, o comércio eletrônico teve um crescimento significativo . As vendas online atingiram o pico durante a pandemia, à medida que o mundo se movia online. Manter os ganhos obtidos durante a pandemia e se adaptar a uma nova geração de consumidores deve ser o objetivo das empresas que buscam escala.
As empresas agora descobrem que têm novos clientes e uma base existente completamente alterada. Devido à pandemia, o comércio eletrônico penetrou em mais consumidores que antes eram inexplorados. O aumento do comércio eletrônico em 2020 significa que os consumidores que compraram offline, mudaram para o online e, em muitos casos, permaneceram.
Para o sucesso online contínuo, os varejistas precisam entender seus novos clientes e identificar o que os motiva a comprar.
Neste post vamos detalhar algumas das principais áreas de importância para o consumidor pós-pandemia e depois discutir o que você pode fazer para mantê-lo como cliente.
O que mais importa para os clientes em um pós-pandemia?
Os últimos anos forçaram uma reavaliação do que é importante para todos.
Em tempos de crise, olhamos para nossa humanidade e conexões pessoais para nos manter em movimento. Muito do que mudou na psique do consumidor desde a crise é uma ênfase maior nesses valores.
Essas mudanças no comportamento do cliente parecem irreversíveis, portanto, as empresas devem agir para se alinharem a esse novo mundo.
Então, o que os consumidores mais valorizam agora?
1. Confiança (ou afinidade com a marca)
Construir a confiança do cliente tornou-se o foco de muitos varejistas de médio e grande porte nos últimos 2 anos. Com uma nova onda de clientes digitais inundando seus sites, as pessoas descobriram uma nova maneira conveniente de fazer negócios. No entanto, as empresas descobriram durante o COVID-19 que construir confiança online apresentava desafios totalmente diferentes da experiência física.
Os clientes que passaram de compras presenciais para compras on-line perderam seu principal ponto de contato em sua afinidade com a marca. É trabalho do varejista fazer com que seus clientes se sintam tão bem-vindos on-line quanto na loja. Fazer isso ajudará você a criar confiança com seu novo público digital.
As marcas podem fazer isso oferecendo experiências perfeitas, como um nível de atendimento ao cliente que corresponda ao que eles estavam acostumados na loja, como poder falar com um membro da equipe sempre que estivesse na loja.
Entraremos em mais detalhes sobre o que você pode fazer para construir a confiança do cliente mais tarde, mas é uma das principais razões para o recente aumento nas expectativas do cliente e, para alguns, a confiança se tornou a moeda final .
2. Conveniência
Nos primeiros dias da pandemia, que apresentava bloqueios restritivos, a conveniência era o rei. Os clientes queriam que suas entregas funcionassem de acordo com sua programação e circunstâncias. Recursos como entrega na calçada tornaram-se essenciais para indústrias como mercearias .
A conveniência também se refere ao tipo de experiência que os clientes esperam. O aumento do comércio eletrônico deu às pessoas o poder de comprar com um clique, mas os clientes ainda querem uma interação real que você pode receber na loja. Talvez adicionar bate-papo ao vivo ou um chatbot ao seu site possa ajudar os clientes a obter essa experiência perfeita?
A jornada do cliente também deve ser totalmente definida. Você deve ter um site claro e informativo que destaque os produtos mais populares primeiro, mas também ofereça a eles a capacidade de pesquisar as profundidades de suas categorias de produtos.
Os clientes devem ter a mesma experiência, não importa como escolham comprar com você. A mídia social também desempenha um papel aqui, pois você também pode ter lojas e postagens de compras no Instagram e no Facebook. As compras também devem ser uma experiência perfeita que transmita a mensagem da sua marca.
Todos os itens acima podem ser resumidos em um termo, talvez usado em demasia: omnichannel. Você precisa estar em vários canais e apresentar a mesma experiência em todos. Nós vamos entrar nisso mais tarde.
3. Relevância (ou personalização)
Em tempos de volatilidade, ser pessoal paga dividendos. Tudo se resume à relevância do seu negócio para a vida do seu cliente.
Emergindo da pandemia, os clientes esperam ver um novo nível de personalização. Todos reorganizaram seus valores e sua empresa precisa se adaptar para se adequar às agendas de seus clientes.
Oferecer aos seus clientes maneiras de personalizar sua experiência de compra é cada vez mais importante. Cada pessoa é única, portanto, não há duas experiências de compra iguais.
Recomendações globais, como seus produtos mais populares ou em alta, podem fazer maravilhas para sua página inicial ou ir ainda mais fundo, mostrando a eles itens comprados frequentemente juntos.
A personalização também se aplica ao seu marketing externo, assim como seus e-mails. O envio de e-mails personalizados com base nos hábitos de compras individuais de um cliente pode gerar mais vendas.
Manter-se relevante para seus clientes utilizando a personalização é a chave para o sucesso pós-pandemia.
O que os varejistas podem fazer para prosperar online pós-pandemia
Manter os ganhos online que seu site obteve durante a pandemia pode ser um desafio, por isso separamos 5 das melhores maneiras de responder ao que os clientes mais valorizam agora.
1. Melhore seu site
Todos os seus pontos de contato digitais devem ter escala e estabilidade para lidar com cargas maiores. Em tempos de crise, sua infraestrutura digital deve ser capaz de lidar com o tráfego de clientes provenientes de diversos canais.
Seu site precisa ser rápido e ter uma boa aparência em todos os dispositivos, sendo responsivo a dispositivos móveis . Seu processo de checkout também deve ser rápido e sem complicações. O atrito durante o checkout é um dos principais motivos pelos quais os clientes não concluem uma compra em seu site.
A melhor maneira para os comerciantes da WebSell obterem um site responsivo rápido e móvel é atualizar seu site de comércio eletrônico para um design de próxima geração . Next Gen é a maior atualização de velocidade do site e experiência do usuário que já fizemos. As lojas virtuais da próxima geração oferecem uma experiência hiper-rápida em todos os dispositivos, resultando no carregamento de sites em apenas 1 segundo — em média, 1,2 segundos mais rápido do que as lojas WebSell atuais.
Para atualizar seu site para a próxima geração, discuta sua atualização com seu gerente de conta hoje.
2. Invista em marketing
Durante a pandemia, uma pilha de marketing diversificada significava que os varejistas podiam se comunicar com os clientes por meio de vários canais diferentes. Com as lojas físicas fechadas, algumas empresas tiveram que encontrar novas maneiras de alcançar os clientes e mantê-los informados.
As empresas que nem sequer tinham um site de comércio eletrônico encontraram uma maneira de vender para os clientes recorrendo às mídias sociais para vender itens por meio de mensagens diretas em plataformas como Facebook e Instagram. Os clientes queriam conveniência e as empresas ficavam felizes em acomodar usando o comércio social .
A pandemia nos ensinou que seu marketing deve ser fluido e há várias perguntas que os varejistas precisam fazer sobre seus negócios ao avançar.
- Pode aumentar quando você tem uma campanha específica para lançar?
- Você pode tomar decisões baseadas em dados sobre por que está comercializando um determinado produto?
- Se não, por que não?
- O que ajudaria você a tomar decisões baseadas em dados?
- Você sabe em quais canais seus clientes estão mais ativos?
As empresas que tiverem respostas claras para essas perguntas serão capazes de lidar com qualquer momento de crise e incerteza no futuro.
Se você precisar de ajuda com sua estratégia de marketing digital, entre em contato com nossa equipe que pode ajudá-lo a desenvolver seu marketing em áreas como SEO, pesquisa paga, mídias sociais e muito mais.
3. Expanda seus pontos de contato com o cliente
Como visto no comércio social, ter vários pontos de contato diferentes otimizados e prontos para uso, caso a próxima crise ocorra, significará que sua empresa é escalável e responsiva.
Os clientes no mundo pós-pandemia querem conveniência, e isso significa encontrar seus clientes onde eles desejam fazer negócios, seja Amazon ou Instagram.
Um ponto de contato é qualquer situação em que os clientes interagem com sua empresa com a intenção de comprar.
Como tal, você deve considerar todos os lugares em que pode anunciar sua empresa ou produtos. A expansão para mercados on-line como Amazon , Google Shopping e eBay em particular pode garantir que sua empresa maximize a exposição de seus produtos.
Com o WebSell, você pode sincronizar seu inventário e listagens de produtos automaticamente com mercados como Amazon e Google Shopping. Você também pode se integrar diretamente a plataformas sociais como o Instagram , onde você pode tornar sua conta comercial do Instagram uma extensão de sua loja virtual.
4. Adote o omnicanal
Omnichannel refere-se a uma estratégia de negócios que se concentra na integração perfeita entre todos os seus canais de contato de varejo. Isso significa fazer com que todos os seus pontos de contato funcionem, pareçam e se comportem de maneira semelhante.
Os clientes pós-pandemia exigem uma experiência perfeita, pois podem descobrir você nas mídias sociais, navegar pelo seu site e concluir uma compra na loja. São 3 pontos de contato distintos usados onde você precisa apresentar uma jornada unificada.
Tudo começa com a conexão de sua loja física ao seu site, e o WebSell faz isso melhor do que ninguém para alguns dos principais sistemas de PDV do mundo . Para integrar seu POS e site de comércio eletrônico, solicite uma demonstração gratuita hoje.
Para clientes WebSell existentes, pense em como você pode trazer a experiência digital para a loja. Mais clientes se tornaram adotantes digitais por causa da pandemia e você precisa determinar como pode integrar ainda mais os dois.
Muitas empresas estão substituindo as experiências tradicionais na loja por outras que adotam a tecnologia. Você pode implementar um sistema click-and-collect em sua loja? Permitir que os clientes solicitem itens por assinatura reduziria ainda mais o atrito com o cliente?\
Os recursos de atendimento digital foram uma grande tendência durante a crise, e os clientes esperam que eles permaneçam em um mundo pós-pandemia.
Não há melhor momento para investir em tecnologia e sistemas que possam oferecer experiências excepcionais aos clientes. As empresas que podem entender seus clientes e se adaptar mais rapidamente serão as líderes no espaço de experiência do cliente.
Empacotando
Embora tenhamos visto um retorno bem-vindo às lojas físicas, o comércio eletrônico continua a desempenhar um papel significativo na forma como qualquer empresa opera.
As empresas que desejam ter sucesso precisam manter uma estratégia digital diversificada e abrangente. Há uma nova geração de compradores que lideram o varejo on-line e têm um novo conjunto diferente de valores e expectativas. Você estará pronto para atendê-los?